Mail d'annulation ou de retard du praticien : trame

Quand le praticien est absent ou que la journée prend du retard, le patient doit le savoir avant de se déplacer. Le message doit dire la chose simplement : le rendez-vous est décalé, ou une nouvelle heure est proposée, ou un autre praticien peut recevoir la personne. Il n'explique pas pourquoi le praticien ne peut pas être là.

Cette règle protège deux personnes. Le praticien n'a pas à détailler son absence, et le patient n'a pas à lire dans un mail automatique une information sur sa propre situation de santé, par exemple une prise en charge qui se décale. La CNIL classe les données concernant la santé parmi les données sensibles : même un mot qui les suggère doit rester hors du modèle.

Prompt 1 : trame de mail d'annulation

Rédige un mail court pour prévenir un patient que son rendez-vous du [date] à [heure] est annulé ou décalé, au nom du cabinet [nom du cabinet].
Éléments d'organisation, que je fournis : nouvelle date et heure proposées [à compléter ou « à reprendre par téléphone »] ; autre praticien disponible [nom ou « aucun »] ; numéro pour confirmer [numéro] ; délai de réponse souhaité [à compléter].
Formule : « le praticien n'est pas disponible » ou « le rendez-vous est décalé ». Aucune raison de l'absence, aucun motif de consultation, aucun type de soin.
Six lignes au plus. Français au vouvoiement. Termine par des excuses simples et le nom du cabinet.

Prompt 2 : trame de mail de retard

Rédige un mail qui prévient un patient d'un retard de [durée indicative, à compléter] pour son rendez-vous de [heure], sans en donner la cause.
Ajoute : l'heure d'arrivée prévue [heure] ; la possibilité de venir plus tard ou de reporter [numéro ou adresse] ; une phrase pour dire que le cabinet s'excuse.
Ne donne aucune précision sur les soins en cours ni sur l'état de santé de quiconque.

Exemple concret

Un mercredi, un orthophoniste doit reporter ses dernières séances de la matinée. Le secrétariat utilise la trame : le message indique que « le praticien n'est pas disponible » pour le rendez-vous de 10 h, propose le créneau de 15 h 30 libre le même jour, et laisse le numéro de l'accueil. Il ne dit rien de la raison. La secrétaire vérifie le créneau dans l'agenda, puis envoie le mail en nom du cabinet.

À vérifier

• Le créneau proposé est libre dans l'agenda au moment de l'envoi.
• Le mail ne contient aucune raison de l'absence, aucun motif et aucun type de soin.
• Le nom du patient et l'adresse d'envoi sont ceux du dossier de rendez-vous, et non ceux d'une autre personne du même foyer.
• Les règles de remboursement, de dédommagement ou de frais liés à une annulation ne figurent pas dans ce modèle : elles sont à vérifier auprès de votre cabinet et de votre ordre ou organisme.
• Le délai de réponse que vous annoncez est tenable par l'équipe.
• Une personne qui appelle pour demander la raison reçoit une réponse courte et neutre, validée par le praticien.

Ce que cette page ne fait pas

Elle ne fixe aucun délai légal de prévenance et ne mentionne aucune pénalité. Elle ne traite pas non plus de la continuité des soins : un patient qui doit être pris en charge sans retard doit être orienté par l'équipe, et non par un mail automatique. Si un patient décrit une urgence, c'est le téléphone et le 15 ou le 112 qui s'appliquent, pas le mail.

Le secret et l'assistant

Le prompt ne reçoit aucune donnée de patient. Il travaille sur une date, une heure et une formule générale. La CNIL recommande de ne soumettre que des informations qu'on est autorisé à partager : ici, il n'y a rien à partager qui concerne une personne en particulier.

Pourquoi éviter les détails

Un message de retard qui explique « le docteur a une consultation difficile » ou « la kiné a un souci de dos » donne une information sur le praticien ou sur un tiers. Il vaut mieux une phrase sobre. Un patient inquiet posera la question au téléphone, et la réponse se donnera là, avec les règles du cabinet.

Une version à garder

Gardez deux versions prêtes à l'emploi : une pour l'annulation, une pour le retard. Mettez-les dans le classeur de l'accueil avec la date de la dernière relecture. Le jour où le praticien est absent, personne n'a besoin de réécrire le texte sous pression.

Pour le rappel des rendez-vous, voir le modèle de rappel. Le texte d'accueil du répondeur est dans la trame d'accueil téléphonique.

Une bibliothèque de modèles qui reste à jour dans le cabinet est plus simple à tenir qu'un classeur. ALMA permet de créer un agent alimenté par les documents que vous lui donnez.