Accueil administratif d'un nouveau patient : trame

Le premier passage d'un nouveau patient au secrétariat dure quelques minutes, et il conditionne la suite : la personne doit être identifiée, joignable, informée de ce qu'il faut apporter, et savoir à qui s'adresser. Une trame écrite évite que chaque secrétaire invente son propre questionnaire, ou demande des informations qui n'ont rien à faire dans un accueil administratif.

Cette page donne une trame de procédure en quatre temps : préparer le dossier, accueillir, recueillir les pièces administratives, confirmer ce qui a été dit. Elle distingue ce qui relève de l'administratif, qui peut être noté par le secrétariat, de ce qui relève de la consultation, qui reste entre le patient et le praticien.

Prompt 1 : trame de procédure

Rédige une procédure d'accueil administratif d'un nouveau patient pour le cabinet [nom du cabinet], [médical ou paramédical].
Éléments d'organisation, que je fournis : pièces demandées à la première venue [liste à compléter, par exemple pièce d'identité, carte de mutuelle, carte Vitale, adresse et coordonnées] ; personne qui valide les dossiers [fonction] ; logiciel de dossier [nom ou « à préciser »] ; document à faire signer [liste à compléter].
Structure : objectif ; préparation ; accueil ; recueil des pièces ; confirmation ; ce qui ne se note pas ; personne à prévenir en cas de doute.
Contraintes : la fiche d'accueil ne contient aucun motif de consultation, aucun antécédent, aucun traitement, aucune question sur la santé. Une page au plus, à l'impératif.
Si une pièce ou une règle manque, écris « [à compléter] » au lieu de la deviner.

Prompt 2 : fiche d'accueil administrative

Rédige la liste des champs d'une fiche d'accueil administratif pour un nouveau patient : état civil, coordonnées, personne à prévenir si le patient le souhaite, mode de paiement préféré, consentement à être contacté par téléphone ou par mail.
Pour chaque champ, indique s'il est obligatoire pour l'organisation du cabinet [à confirmer] et pourquoi, en une phrase.
N'ajoute aucun champ sur la santé, la situation de famille détaillée ou l'activité professionnelle hors identification.

Exemple concret

Un cabinet d'orthophonie accueille une nouvelle personne. La secrétaire suit la trame : elle vérifie l'identité avec la pièce présentée, note les coordonnées, demande la carte de mutuelle si la personne en a une, et explique les modalités de confirmation du rendez-vous. La fiche ne porte aucune mention du motif. La consultation commence, et le praticien recueille ce qu'il faut dans son propre dossier. Le document est signé, puis classé.

À vérifier

• La liste des pièces demandées : elle doit correspondre à ce que votre cabinet exige, et non à ce qu'un modèle suppose.
• Les informations obligatoires du dossier patient : le contenu exact du dossier et sa durée de conservation se vérifient auprès de votre ordre ou organisme.
• Le recueil du consentement à être contacté : il doit être libre, et la personne peut le retirer.
• Que la fiche ne contient aucune question sur la santé, les antécédents ou les traitements.
• Les modalités de paiement acceptées : à confirmer avec le cabinet.
• La personne à prévenir : son accord est demandé avant de la noter.

Ce que cette page ne fait pas

Elle ne prévoit aucun questionnaire médical et ne prépare aucun dossier clinique. Elle ne traite pas de la prise de rendez-vous ni de la facturation. Pour le rappel d'un rendez-vous, voir le modèle de mail de rappel.

Le secret dès l'accueil

Le secret médical commence dès la première rencontre avec le secrétariat. L'article L1110-4 du code de la santé publique pose que la personne prise en charge « a droit au respect de sa vie privée et du secret des informations la concernant ». Il précise que ce secret « s'impose à tous les professionnels intervenant dans le système de santé ». Les personnes qui accueillent un patient sont dans ce cadre.

Ce que l'assistant reçoit

Il reçoit une trame, une liste de pièces et des règles d'organisation. Il ne reçoit aucun dossier de patient, ni nom, ni coordonnées réelles. Pour rédiger une fiche, il travaille sur des champs génériques. La CNIL recommande de ne soumettre que des informations qu'on est autorisé à partager, et de ne jamais y saisir de données personnelles dans un service d'IA grand public.

Un accueil cohérent

Affichez la trame près du poste d'accueil, avec le nom de la personne à prévenir en cas de doute. Un accueil qui change selon la personne qui répond inquiète le patient. Une trame écrite protège aussi le secrétariat : elle sait ce qu'elle a le droit de demander.

Relire la trame chaque année

Les pièces, les logiciels et les consentements changent. Relisez la trame une fois par an, avec le praticien responsable, et datez-la. Une version qui n'a pas été relue depuis deux ans est une version à remettre en question.

Pour la trame d'accueil téléphonique, voir le message du répondeur. Un outil qui garde les trames et les procédures du cabinet à portée de l'équipe rend la relecture plus simple. ALMA permet de créer un agent alimenté par les documents que vous lui donnez.