Faut-il indiquer dans le répondeur que le cabinet ne prend pas les appels urgents ?

Oui, c'est une information d'organisation. Le message peut dire de composer le 15 en cas d'urgence médicale et le 112 pour le numéro d'urgence européen, sans rien ajouter sur ce que le cabinet peut ou non traiter par téléphone : cette formule relève du praticien, qui la valide avant diffusion.

Le répondeur peut-il demander le motif de l'appel ?

Mieux vaut éviter. Demander le motif sur un répondeur peut faire parler de santé dans un enregistrement. Demandez seulement le nom, le numéro de rappel et une préférence d'horaire, et laissez le motif à l'échange personnel.

Message d'accueil et répondeur de cabinet médical

Un bon message d'accueil répond à trois questions en moins de quinze secondes : suis-je au bon endroit, quand puis-je joindre quelqu'un, que faire si c'est urgent. Il ne dit rien de plus. Il ne demande ni le motif de l'appel, ni le nom d'un patient, ni le détail de ses symptômes : ces informations relèvent de la conversation directe avec l'équipe et du secret médical, et elles n'ont pas leur place dans un enregistrement.

Le prompt ci-dessous écrit une trame à compléter. L'assistant ne reçoit que des éléments d'organisation : le nom du cabinet, les jours et horaires, les moyens de joindre l'équipe. Le texte final doit être relu par le praticien, qui vérifie chaque horaire et chaque numéro.

Prompt 1 : trame du message d'accueil

Rédige un message d'accueil téléphonique pour le cabinet [nom du cabinet], [type de cabinet : médical ou paramédical], à [ville].
Éléments d'organisation, que je fournis : horaires d'ouverture [jours et heures] ; fermeture pour déjeuner [heures ou « aucune »] ; numéro de l'accueil [numéro] ; site internet [adresse ou « aucun »].
Structure : une phrase d'accueil avec le nom du cabinet ; les horaires ; une phrase pour laisser un message ; une phrase d'urgence qui renvoie au 15 pour une urgence médicale et au 112 pour le numéro d'urgence européen.
Contraintes : aucun conseil de santé, aucune question sur le motif de l'appel, aucune mention d'un patient ou d'un traitement. Maximum 60 secondes de lecture à voix haute. Français au vouvoiement.
Si une information manque, écris « [à compléter] » au lieu de la deviner.

Prompt 2 : version pour répondeur hors horaires

Rédige la version répondeur du message ci-dessus, pour un appel reçu hors horaires d'ouverture [dates et heures de fermeture].
Ajoute : le moment où l'équipe rappellera, en précisant qu'il s'agit d'un délai indicatif à confirmer [délai à compléter] ; l'invitation à laisser un nom et un numéro de rappel ; le renvoi vers [adresse du site ou « le standard du cabinet »] pour les questions pratiques.
Ne demande aucun motif. Ne donne aucune indication médicale, même générale.

Exemple concret

Un cabinet de kinésithérapie à Bayonne ouvre du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 h 30 puis de 14 h à 19 h, et ferme le samedi. La trame produit une phrase d'accueil avec le nom du cabinet, les horaires, une phrase pour laisser un message avec un numéro de rappel, et la phrase d'urgence : en cas d'urgence médicale, composer le 15 ; le 112 est le numéro d'urgence européen. La secrétaire relit, remplace « 12 h 30 » par l'horaire réel, puis enregistre. Aucun nom de patient n'est entré dans l'assistant.

Ce que dit la source sur les numéros

La fiche service-public du 15 indique que ce numéro sert aux « situations d'urgences médicales », et qu'il fonctionne « 24h/24 et 7j/7 ». La fiche du 112 indique « Numéro d'urgence à utiliser pour un appel depuis un pays européen. » Les deux fiches ne donnent aucune consigne propre à votre cabinet : la formule du répondeur doit donc être validée par le praticien.

À vérifier

Les horaires d'ouverture, les pauses et les jours fermés, un par un, avec l'équipe.
Le numéro de l'accueil et l'adresse du site, qui doivent être actifs le jour de la mise en service.
Que la phrase d'urgence reprend les numéros et les consignes validés par le praticien.
Que le message ne demande aucun motif ni aucune donnée de patient.
Que la durée de lecture reste sous une minute quand on la lit à voix haute.
Le délai de rappel annoncé : n'écrivez que celui que l'équipe peut tenir.

Ce que cette page ne fait pas

Elle ne propose aucun texte médical, aucun conseil sur les symptômes et aucune orientation vers un soin. Si un appelant décrit une situation médicale, c'est à l'équipe de répondre, pas à l'enregistrement. Le secret médical s'applique à toute information reçue par le cabinet, y compris sur un répondeur.

Une dernière relecture

Lisez le message à voix haute avant de l'enregistrer. Une phrase qui semble claire à l'écrit peut être trop longue au téléphone. Gardez la version finale imprimée près du standard, avec la date de mise à jour, pour que la personne qui remplace sache quoi dire.

Un outil qui connaît vos modèles de messages et vos consignes internes peut aider à garder ce texte à jour. ALMA permet de créer un agent alimenté par les documents que vous lui donnez.