Peut-on répondre à un avis en confirmant que la personne est bien venue ?

Non. Confirmer qu'une personne est patiente du cabinet revient à révéler une information couverte par le secret. La réponse reste générale, même si l'avis est élogieux ou critique.

Que faire d'un avis qui décrit un soin en détail ?

Ne répondez pas sur le fond. Remerciez, dites que le cabinet ne commente pas les situations individuelles en public, et proposez de poursuivre par téléphone ou par le médiateur que vous indiquez. Ne copiez pas le contenu de l'avis dans l'assistant.

Répondre à un avis Google sans révéler de patient

Un avis en ligne est public. Quand il est négatif, la tentation est forte de répondre point par point, pour se défendre. Or un cabinet médical ne peut pas confirmer qu'une personne y est venue, ni préciser ce qui s'est passé pendant une consultation : le secret professionnel couvre « tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l'exercice de sa profession », selon le code de déontologie médicale. Une réponse publique doit donc rester générale.

Ce site donne des modèles de réponse courts, pour les avis positifs, négatifs et les avis qui évoquent un soin. Chaque modèle est écrit sans que l'assistant reçoive le contenu de l'avis, ni le nom de la personne. Vous pouvez ensuite adapter la formule à la personne qui a écrit, sans qu'elle soit nommée.

Prompt 1 : réponse à un avis positif

Rédige une réponse courte à un avis positif laissé sur le profil Google du cabinet [nom du cabinet], [médical ou paramédical], à [ville].
Ton : remerciement sobre, au vouvoiement, sans formule commerciale. Trois phrases au plus.
Ne cite aucun soin, aucun praticien par nom, aucun détail de consultation. Ne confirme pas que la personne est patiente.
Ne promets rien sur les délais ou les résultats.

Prompt 2 : réponse à un avis négatif, sans révéler le dossier

Rédige une réponse publique à un avis négatif sur le cabinet. Éléments : l'avis décrit une attente trop longue au secrétariat [ou : un problème de facturation, ou : un horaire mal affiché] ; le cabinet souhaite reconnaître ce point sans en discuter le fond en public.
Structure : remerciement pour le retour ; reconnaissance générale du point d'organisation évoqué ; phrase qui dit que le cabinet ne commente pas les situations individuelles en public ; invitation à écrire ou à appeler [coordonnées à compléter].
Quatre phrases au plus. Aucun détail sur un soin, aucune confirmation qu'une personne est patiente.

Prompt 3 : réponse à un avis qui évoque un soin

Rédige une réponse publique à un avis qui parle d'un soin reçu au cabinet.
Ne reprends aucun mot de l'avis qui décrit le soin, ne le commente pas et ne le confirme pas.
Trois phrases : remerciement ; le cabinet ne commente pas les situations individuelles en public ; invitation à contacter [fonction ou adresse] pour échanger en privé.

Exemple concret

Un cabinet de kinésithérapie reçoit un avis d'une étoile qui décrit une séance en détail. Le responsable ne répond pas sur le fond. Il utilise le troisième prompt : la réponse remercie, indique que le cabinet ne commente pas les situations individuelles, et propose d'écrire à l'adresse de contact. La réponse ne reprend aucun mot de l'avis. Le responsable prépare la suite en privé, hors de l'assistant, et sans que le texte de l'avis y soit collé.

À vérifier

Que la réponse ne confirme pas qu'une personne est patiente ni qu'elle a eu un soin donné.
Que le nom du praticien n'apparaît pas, sauf si le cabinet a décidé de le citer dans une réponse générale.
Que le texte de l'avis n'a pas été collé dans l'assistant. Si c'était le cas, supprimez-le de l'historique de la conversation.
Que les conditions d'utilisation de la plateforme d'avis sont respectées, notamment pour un avis que le cabinet souhaiterait signaler : à vérifier sur la plateforme.
Que les règles de votre ordre sur la communication publique sont relues : elles figurent dans la page sur le texte de présentation.
Que la personne référente pour les suites est nommée et joignable.

Ce que cette page ne fait pas

Elle ne traite pas de la suppression d'un avis par la plateforme, ni d'une procédure judiciaire. Elle ne donne aucun conseil sur un soin. Elle ne suggère pas de répondre aux avis en faisant la promotion du cabinet : une réponse qui vante les soins proposés risque de sortir du cadre de la communication d'un professionnel de santé.

Le secret et l'avis public

Une réponse publique devient une information sur le cabinet et sur la personne qui a écrit. Le secret professionnel s'applique à ce qui est venu à la connaissance du praticien pendant l'exercice de sa profession, y compris ce qu'il a « vu, entendu ou compris ». Une réponse sobre protège à la fois le cabinet et la personne.

Pourquoi l'assistant ne reçoit pas l'avis

L'avis contient souvent des éléments de santé, et la CNIL classe les données concernant la santé parmi les données sensibles. Recopier un avis dans un outil d'IA revient à lui confier une donnée de santé potentiellement identifiable. Le prompt ne contient donc que la consigne et le ton, jamais le texte de l'avis.

Répondre dans un délai raisonnable

Une réponse rapide compte plus qu'une réponse parfaite. Fixez un délai interne, avec une personne responsable, et une règle simple : remercier, reconnaître ce qui est reconnaissable, renvoyer en privé. Les avis positifs peuvent être remerciés dans la même journée.

Une règle à afficher

Gardez une version courte de ces trois modèles et de la règle « ne pas confirmer qu'une personne est patiente », dans le classeur de l'accueil. Une règle connue de toute l'équipe se respecte plus souvent qu'une règle enfouie.

Pour les avis dans une officine, voir la réponse aux avis Google en pharmacie. Le même principe y est appliqué, avec le même secret. ALMA permet de créer un agent alimenté par les documents que vous lui donnez.